Возврат денег за дистанционные услуги или за услугу, оказанную в интернете

Возврат денег за дистанционные услугиЛюбой предприниматель, кто ведет свою деятельность в интернете, неважно какую — интернет-магазин, обучающий центр, проведение консалтинговых или коуч-сессий — рано или поздно сталкивается с вопросом возврата денег недовольному клиенту. В предыдущей статье мы рассматривали тонкости возврата денег за физические товары. А сейчас обсудим с вами нюансы возврата денег за дистанционные услуги. Имеет ли право клиент требовать возврата денег за услугу в интернете?

Так как часто с целью привлечения клиентов владелец бизнеса предлагает гарантии, в том числе 100% гарантию возврата денег в случае, если клиенту что-то не понравится, то внимательно ознакомьтесь с текстом ниже.

Рассмотрим вопрос возврата денег за услугу в интернете: за обучающий тренинг, марафон, флешмоб, консультацию и т. д.

Напомню, что вопросы, связанные с денежными отношениями с клиентами, должны быть прописаны в документах, регулирующих деятельность сайта — публичная оферта и пользовательское соглашение. Подробнее об этих документах, для чего они нужны и как их составить можно прочитать в наших статьях здесь и здесь. Обращаю ваше внимание, что в случае возникновения претензий, вы можете ссылаться на эти документы в той же мере, как и на обычный гражданско-правовой договор.

Первое что надо оговорить, проведение тренинга, марафона и т. п. — это оказание услуг. Поэтому здесь действует правовое регулирование, которое касается возмездного оказания услуг.

По поводу возмещения стоимости, возврата денег за услугу в интернете возможны следующие ситуации:

1. Если тренинг еще не начался, то есть услуга еще фактически не оказана клиент имеет право требовать возврата денег за дистанционные услуги, и вы обязаны удовлетворить это требование.
Но, в договоре публичной оферты мы можете прописать, например, что при отказе от тренинга за 10 дней до начала вы возвращаете 50% стоимости, а при отказе за 1 день до начала — только 30%.

2. Если тренинг уже начался, но еще не закончился (то есть услуга оказана частично), то клиент тоже имеет право требовать возврата денег, и вы обязаны это сделать. НО! В этом случае вы имеете полное право произвести вычет ваших расходов на фактически оказанную часть услуги.

Эти расходы могут быть связаны с временем, которое вы затратили на проведение тренинга, в том числе расходы на создание, подготовку материалов тренинга, решение организационных вопросов, на закупку какого-то оборудования и материалов. В принципе, если дело не дошло до суда, то вы не обязаны что-то доказывать, достаточно просто указать на это. Также вполне логично можно цену тренинга разделить пропорционально на то время, которое тренинг идет, и высчитать, например, стоимость дня.

Аналогично можно поступить, если клиент уже получил часть материалов, просто делаете калькуляцию ваших расходов на создание этих материалов.
Повторю: чтобы не возникало лишних вопросов и разночтений, я рекомендую все денежные отношения подробно и четко описать в публичной оферте.

3. Если тренинг прошел, то есть услуга уже оказана, то клиент вправе требовать возврата денег, если вы обещали это на продающей странице или в публичном договоре-оферте. Если клиент просто ссылается на то, что тренинг ему не помог, то вы имеете право отказать ему, потому что понятие «помогло / не помогло» — это очень оценочно и субъективно, совсем неюридический критерий. Клиенту придется еще доказать, что ваш тренинг — это некачественно оказанная услуга.

 

Но тренинг может быт не только в онлайн-формате (живое мероприятие), но и в форме какого-то количества видео- или аудиозаписей, а также в форме электронной книги. Вот с возвратом денежных средств за электронную книгу уже не все так просто.

Дело в том, что электронная книга уже не является услугой, это товар. А в России есть специфическое регулирование по возврату товаров, продаваемых дистанционным способом, в том числе через интернет (об этом подробно я рассказывала здесь).

Товар надлежащего качества можно вернуть в течение трех месяцев, если в сопровождающем письме к нему при доставке не будет информации о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Если такая информация будет предоставлена, тогда в течение 7 дней. В любом случае можно вернуть.

Это регулирование вообще не учитывает специфику электронной книги, как товара. Единственное, что я могу порекомендовать в этом случае: если человек уже скачал книгу, то можно говорить, что он уже ею воспользовался, по аналогии с физическим товаром – нарушил упаковку. То есть необходимо продумать и разработать такой технический процесс, как эту книгу людям передавать и сообщать об условиях возврата денег.

Например, у книги есть активационный ключ — если книга активирована — значит, она вскрыта. Значит, нарушена упаковка товара, значит, товар возврату не подлежит (книга ведь небракованный товар).

Итак, мы рассмотрели коротко, обязаны ли вы осуществлять возврат денег за услугу в интернете.

Конечно, я в этой статье указала какие-то общие самые распространенные ситуации. Если у вас есть какие-то особенности в процессе оказания услуг, если вы хотите защитить себя от недобросовестных клиентов, то мы можем обсудить это на индивидуальной скайп-консультации (мои контакты внизу в подвале сайта слева).

Если ваш случай будет интересен для читателей, то я разберу вашу ситуацию в новой статье, с вашего согласия, конечно.

Напишите в комментариях, сталкивались ли вы с требованиями от клиентов вернуть деньги за оказанные или неоказанные услуги. Чем клиенты мотивировали свои требования?

 

 

TEXT.RU - 100.00%

Если статья была вам полезна, поделитесь с коллегами и друзьями!
Комментарии к новости "Возврат денег за дистанционные услуги или за услугу, оказанную в интернете"
Перейти к форме комментирования
  1. У меня было так:
    Тренинг 2 месяца идет, клиентка через 2 недели сказала, что по личным обстоятельствам, так и не начала тренинг и попросила деньги обратно. И т.к. мои дни тренинга открываются только за отчеты и клиентка и правда не пользовалась им - вернула полную стоимость, взяв комиссию за перевод на себя

    Вопрос для меня на будущее: если тренинга опять же 2 месяца, есть рассрочка - платежи за 2 недели. Но материал тренинга распределен не так же равномерно, как оплата рассрочки. В итоге, если участница через месяц перестанет дальше платить, но материал, который она получила не половина, а 3/4 всего тренинга (да, так устроен тренинг, что основная нагрузка на первую часть, а вторая что-то типа "ответы на оставшиеся вопросы") - что делать? Оставлять доступ к первому месяцу тренинга, где материала 3/4 всего тренинга? как-то не согласна я)) хотя таких случаев пока не было.

    • Надежда, спасибо за вопрос. При расчете затрат на услугу срок тренинга является лишь одной из отправных точек. Если по факту первый месяц
      у вас более насыщенный, то вы можете смело возвращать 1/4 стоимости тренинга. Если оплата еще не поступила, то скорее всего, если оплата меньше,
      то добиться оплаты от клиента может быть сложно. Я бы рекомендовала этот вопрос подробно прописать в публичной оферте.

  2. Здравствуйте Маргарита!
    У меня в практике работы был один случай, когда девушка потребовала возврата денег.
    Сначала она металась, что ей лучше купить, какой продукт. Потом выбрала скайп-консультацию. В тот момент у нас консультация состояла как бы из двух частей. Первый час консультации узнавалась проблема, давались рекомендации по устранению и потом, если у человека проблема не снималась, ему предоставлялся ещё один час консультации. Практически вопросы решались уже после первого часа работы. И у этой девушки все проблемы снялись за первую половину предоставляемой услуги Она так и написала, что мне ваша консультация помогла, у меня все хорошо и второй час мне не требуется, поэтому верните мне половину того что я заплатила. Мы, конечно, вернули. Хотя моё мнение, что мы могли бы и не возвращать. Думаю, что себя немного обезопасили, сделав консультацию только один час. Хотелось бы узнать мнение колег и, конечно же Ваше..

  3. Маргарита, добрый день! Я купила велосипед в интернет магазине, оплатила полную предоплату, а товар не пришел. Можно ли что-то сделать в этой ситуации, деньги вернуть? Заранее спасибо.

    • В соответствии с Федеральным законном «О защите прав потребителей» при неисполнении обязанности по передаче предварительно оплаченного товара покупатель имеет право на возврат суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом, а также на выплату неустойки в размере 0,5 процентов от оплаченной суммы за каждый день просрочки. Также при нарушении прав потребителя Федеральным законом «О защите прав потребителей» (статьей 15) предусмотрена компенсация морального вреда. В вашем случае интернет магазином было допущено нарушение, на сегодняшний день вы можете подать претензию или обратиться напрямую в суд. Я бы рекомендовала начать с претензии. Если для написания претензии вы прибегните к помощи юриста, то можете требовать с интернет магазина и сумму, которую вы оплатите юристу. Если вам необходима наша помощь, то сообщите, мы готовим такого рода претензии и иски.

  4. Добрый день! Мы проводили в январе онлайн тренинг с живыми вебинарами и ежедневными уроками в личных кабинетах. Сейчас (в июне!) одна из участниц пишет чтобы ей вернули деньги, т.к. она заболела и не могла присутствовать. О чем нас она никак не известила сразу, а спустя полгода. Доступ ко всему курсу у нее сохранился, он не ограничен по времени. Она требует вернуть ей деньги. Подскажите, насколько это правомерно? И что нам делать? гарантии на сайте у нас не были прописаны. Можем ли мы не возвращать средства за давностью? если делать возврат, то как это юридически оформить?

Здесь вы можете написать комментарий

* Обязательные для заполнения поля
Нажимая кнопку "Отправить", я принимаю условия Политики конфиденциальности. и даю своё согласие ИП Ледовских М. А. на обработку моих персональных данных , в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ "О персональных данных", в соответствии с целями и условиями, определенными Политикой конфиденциальности.