Любой предприниматель, кто ведет свою деятельность в интернете, неважно какую — интернет-магазин, обучающий центр, проведение консалтинговых или коуч-сессий — рано или поздно сталкивается с вопросом возврата денег недовольному клиенту. В предыдущей статье мы рассматривали тонкости возврата денег за физические товары. А сейчас обсудим с вами нюансы возврата денег за дистанционные услуги. Имеет ли право клиент требовать возврата денег за услугу в интернете?
Так как часто с целью привлечения клиентов владелец бизнеса предлагает гарантии, в том числе 100% гарантию возврата денег в случае, если клиенту что-то не понравится, то внимательно ознакомьтесь с текстом ниже.
Рассмотрим вопрос возврата денег за услугу в интернете: за обучающий тренинг, марафон, флешмоб, консультацию и т. д.
Напомню, что вопросы, связанные с денежными отношениями с клиентами, должны быть прописаны в документах, регулирующих деятельность сайта — публичная оферта и пользовательское соглашение. Подробнее об этих документах, для чего они нужны и как их составить можно прочитать в наших статьях здесь и здесь. Обращаю ваше внимание, что в случае возникновения претензий, вы можете ссылаться на эти документы в той же мере, как и на обычный гражданско-правовой договор.
Первое, что надо оговорить, проведение тренинга, марафона и т. п. — это оказание услуг. Поэтому здесь действует правовое регулирование, которое касается возмездного оказания услуг.
По поводу возмещения стоимости, возврата денег за услугу в интернете возможны следующие ситуации:
1. Если тренинг еще не начался, то есть услуга еще фактически не оказана, клиент имеет право требовать возврата денег за дистанционные услуги, и вы обязаны удовлетворить это требование.
Но в договоре публичной оферты вы можете прописать, например, что при отказе от тренинга за 10 дней до начала вы возвращаете 50% стоимости, а при отказе за 1 день до начала — только 30%.
2. Если тренинг уже начался, но еще не закончился (то есть услуга оказана частично), то клиент тоже имеет право требовать возврата денег, и вы обязаны это сделать. НО! В этом случае вы имеете полное право произвести вычет ваших расходов на фактически оказанную часть услуги.
Эти расходы могут быть связаны с временем, которое вы затратили на проведение тренинга, в том числе расходы на создание, подготовку материалов тренинга, решение организационных вопросов, на закупку какого-то оборудования и материалов. В принципе, если дело не дошло до суда, то вы не обязаны что-то доказывать, достаточно просто указать на это. Также вполне логично можно цену тренинга разделить пропорционально на то время, которое тренинг идет, и высчитать, например, стоимость дня.
Аналогично можно поступить, если клиент уже получил часть материалов, просто делаете калькуляцию ваших расходов на создание этих материалов.
Повторю: чтобы не возникало лишних вопросов и разночтений, я рекомендую все денежные отношения подробно и четко описать в публичной оферте.
3. Если тренинг прошел, то есть услуга уже оказана, то клиент вправе требовать возврата денег, если вы обещали это на продающей странице или в публичном договоре-оферте. Если клиент просто ссылается на то, что тренинг ему не помог, то вы имеете право отказать ему, потому что понятие «помогло / не помогло» — это очень оценочно и субъективно, совсем неюридический критерий. Клиенту придется еще доказать, что ваш тренинг — это некачественно оказанная услуга.
Но тренинг может быт не только в онлайн-формате (живое мероприятие), но и в форме какого-то количества видео- или аудиозаписей, а также в форме электронной книги. Вот с возвратом денежных средств за электронную книгу уже не все так просто.
Дело в том, что электронная книга уже не является услугой, это товар. А в России есть специфическое регулирование по возврату товаров, продаваемых дистанционным способом, в том числе через интернет (об этом подробно я рассказывала здесь).
Товар надлежащего качества можно вернуть в течение трех месяцев, если в сопровождающем письме к нему при доставке не будет информации о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Если такая информация будет предоставлена, тогда в течение 7 дней. В любом случае можно вернуть.
Это регулирование вообще не учитывает специфику электронной книги, как товара. Единственное, что я могу порекомендовать в этом случае: если человек уже скачал книгу, то можно говорить, что он уже ею воспользовался, по аналогии с физическим товаром – нарушил упаковку. То есть необходимо продумать и разработать такой технический процесс, как эту книгу людям передавать и сообщать об условиях возврата денег.
Например, у книги есть активационный ключ — если книга активирована — значит, она вскрыта. Значит, нарушена упаковка товара, значит, товар возврату не подлежит (книга ведь небракованный товар).
[feature_box_creator style=”1″ width=”” top_margin=”” bottom_margin=”” top_padding=”” right_padding=”” bottom_padding=”” left_padding=”” alignment=”center” bg_color=”#fdfcfc” bg_color_end=”#fcf8f8″ border_color=”#1f16ca” border_weight=”3″ border_radius=”3″ border_style=”” ]
Итак, мы рассмотрели коротко, обязаны ли вы осуществлять возврат денег за услугу в интернете.
Конечно, я в этой статье указала какие-то общие самые распространенные ситуации. Если у вас есть какие-то особенности в процессе оказания услуг, если вы хотите защитить себя от недобросовестных клиентов, то мы можем обсудить это на индивидуальной скайп-консультации (мои контакты внизу в подвале сайта слева).
Если ваш случай будет интересен для читателей, то я разберу вашу ситуацию в новой статье, с вашего согласия, конечно.
Напишите в комментариях, сталкивались ли вы с требованиями от клиентов вернуть деньги за оказанные или неоказанные услуги. Чем клиенты мотивировали свои требования?
[/feature_box_creator]
У меня было так:
Тренинг 2 месяца идет, клиентка через 2 недели сказала, что по личным обстоятельствам, так и не начала тренинг и попросила деньги обратно. И т.к. мои дни тренинга открываются только за отчеты и клиентка и правда не пользовалась им – вернула полную стоимость, взяв комиссию за перевод на себя
Вопрос для меня на будущее: если тренинга опять же 2 месяца, есть рассрочка – платежи за 2 недели. Но материал тренинга распределен не так же равномерно, как оплата рассрочки. В итоге, если участница через месяц перестанет дальше платить, но материал, который она получила не половина, а 3/4 всего тренинга (да, так устроен тренинг, что основная нагрузка на первую часть, а вторая что-то типа “ответы на оставшиеся вопросы”) – что делать? Оставлять доступ к первому месяцу тренинга, где материала 3/4 всего тренинга? как-то не согласна я)) хотя таких случаев пока не было.
Надежда, спасибо за вопрос. При расчете затрат на услугу срок тренинга является лишь одной из отправных точек. Если по факту первый месяц
у вас более насыщенный, то вы можете смело возвращать 1/4 стоимости тренинга. Если оплата еще не поступила, то скорее всего, если оплата меньше,
то добиться оплаты от клиента может быть сложно. Я бы рекомендовала этот вопрос подробно прописать в публичной оферте.
Здравствуйте Маргарита!
У меня в практике работы был один случай, когда девушка потребовала возврата денег.
Сначала она металась, что ей лучше купить, какой продукт. Потом выбрала скайп-консультацию. В тот момент у нас консультация состояла как бы из двух частей. Первый час консультации узнавалась проблема, давались рекомендации по устранению и потом, если у человека проблема не снималась, ему предоставлялся ещё один час консультации. Практически вопросы решались уже после первого часа работы. И у этой девушки все проблемы снялись за первую половину предоставляемой услуги Она так и написала, что мне ваша консультация помогла, у меня все хорошо и второй час мне не требуется, поэтому верните мне половину того что я заплатила. Мы, конечно, вернули. Хотя моё мнение, что мы могли бы и не возвращать. Думаю, что себя немного обезопасили, сделав консультацию только один час. Хотелось бы узнать мнение колег и, конечно же Ваше..
Маргарита, добрый день! Я купила велосипед в интернет магазине, оплатила полную предоплату, а товар не пришел. Можно ли что-то сделать в этой ситуации, деньги вернуть? Заранее спасибо.
В соответствии с Федеральным законном «О защите прав потребителей» при неисполнении обязанности по передаче предварительно оплаченного товара покупатель имеет право на возврат суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом, а также на выплату неустойки в размере 0,5 процентов от оплаченной суммы за каждый день просрочки. Также при нарушении прав потребителя Федеральным законом «О защите прав потребителей» (статьей 15) предусмотрена компенсация морального вреда. В вашем случае интернет магазином было допущено нарушение, на сегодняшний день вы можете подать претензию или обратиться напрямую в суд. Я бы рекомендовала начать с претензии. Если для написания претензии вы прибегните к помощи юриста, то можете требовать с интернет магазина и сумму, которую вы оплатите юристу. Если вам необходима наша помощь, то сообщите, мы готовим такого рода претензии и иски.
Добрый день! Мы проводили в январе онлайн тренинг с живыми вебинарами и ежедневными уроками в личных кабинетах. Сейчас (в июне!) одна из участниц пишет чтобы ей вернули деньги, т.к. она заболела и не могла присутствовать. О чем нас она никак не известила сразу, а спустя полгода. Доступ ко всему курсу у нее сохранился, он не ограничен по времени. Она требует вернуть ей деньги. Подскажите, насколько это правомерно? И что нам делать? гарантии на сайте у нас не были прописаны. Можем ли мы не возвращать средства за давностью? если делать возврат, то как это юридически оформить?
Надежда, если услуга уже оказана и нет претензий по качестве услуг, то
вы можете не делать возврат, ваши действия в данном случае будут в соответствии
с законом.
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, а насколько законно действует предприниматель, когда при возврате средств за не оказанную им еще услугу (я сообщила об отказе до начала интернет-курса ) возвращает деньги клиенту за вычетом комиссии, которую взял с него банк при зачислении моей оплаты( в оферте об этом прописано)? И еще вопрос, возможно ли провести процедуру возврата денег так, чтобы мои реквизиты остались ему неизвестны, курс оплачивала картой на сайте предпринимателя, операция была безопасная, с смс-подтверждением, а вот с возвратом оказалось сложнее, после того, как попросила вернуть деньги, предприниматель затребовал все реквизиты карты, включая ФИО и № счета, я их предоставлять не хочу. Должен же быть какой то безопасный способ отмены покупки? Заранее большое Вам спасибо за ответ.
В части требований ваших реквизитов требования законные. В части комиссии – можно оспаспаривать, так как вычисть
можно лишь расходы, которые были связаны с оказанием услуги, если были какие-то подготовительные действия.
Добрый день. Я приобрела обучающий курс. Организатор рредоставляет доступ к нему через личный кабинет на сайте.
Доступ к.материалам ограничен временем. Я просмотрела только 5% всех заданий. Прошел срок и доступ к материалам закрылся. Могу ли я потребовать возврата денег, пропорционально количеству просмотренного материала?
Ольга, если в публичной оферте предусмотрен такой порядок прохождения курса,
то обязательства свои лицо, проводящее онлайн курс, выполнило. Законных
оснований для возврата в этом случае я не вижу. Если публичной оферты на сайте нет
или в ней предусмотрен иной порядок предоставления доступа к материалам,
вы можете требовать возврат.
Маргарита, добрый день! Скажите пожалуйста:
1. Если тренинг уже начался, но еще не закончился (то есть услуга оказана частично), Заказчик попросил вернуть деньги, в рамках срока до 14 дней с момента начала тренинга, в данном случае распространяется условие “возврат за вычетом фактических расходов”? Или сумму ему необходимо вернуть в полном объеме?
2. Если ученик получает доступ сразу ко всем урокам, и отказывается уже после того, как этот доступ получил, услуга считается оказанной и требовать возврата денег у ученика нет оснований? При этом на сайте отсутствую какие-либо обещания. В данном случае, на каком основании предоставить отказ?
Заранее благодарны!
1) Если тренинг не закончен, то в любом случае действует правило, что нужно сделать возврат за вычетом расходов на оказание услуги.
2) Если клиент получил доступ сразу ко всем урокам, то услуга оказана, если не поступило претензий по ее качеству, то нет оснований для возврата.
Маргарита, добрый день! Подскажите, пожалуйста! Я забронировала онлайн курс по шитью, внесла 7 числа предоплату 900 рублей, а 8 передумала заниматься и хотела вернуть деньги, курс начинается 14. Мне отказали. Правомерно ли это? Я ведь не получила услугу. (Позднее увидела в их договоре на сайте указано, что предоплата возвращается не позднее, чем за 14 дней до начала курса.) Правомерно ли это?
Такой отказ является незаконным, вы можете требовать возврата оплаты в любой момент до конца курса. До начала курса возврат оплаты вам должны сделать в полном объеме.
Добрый день.
У меня вопрос – можно ли продавать через интернет невозвратный курс. Например, давать покупателю право выбора – возвратный стоит 20000р, а невозвратный – 10000. Возможна ли такая продажа ?
Если прописать в договоре особые условия снижения цены при такой покупке? Насколько это законно?
Ведь авиакомпании продают невозвратные билеты? Закон вроде как должен быть одинаков ко всем?
К сожалению, нет, так делать нельзя, это запрещает закон “О защите прав потребителей” запрещает делать. Авиационные перевозки особым образом регулируются законодательством, поэтому здесь некорректное сравнение.
Добрый день! Подскажите если на марафоне продали доступ к интернет клубу (закрытая группа в контакте) но оплата на карту просто физлицу. при этом заявленные на марафоне условия не соответствуют имеющимся в этой группе. Никаких письменных условий нигде не было указано. Марафон удален уже. В течение 14 дней попросил вернуть деньги. сказали вы приобрели ДОСТУП К КЛУБУ и возврата не будет. Можно что то здесь предпринять?
Да, можно требовать возврата как неосновательное обогащение по статье 1102 ГК РФ.