Большой объем продаж и довольные покупатели – главные цели владельцев онлайн-магазинов. Но не всегда совершенная покупка означает окончание сделки. Покупатель имеет полное право отказаться от приобретения, и тогда у продавца возникает вопрос об условиях возврата товара в интернет-магазин.
Законом регламентируется порядок возврата купленного товара, в том числе и для интернет-магазинов. Зная требования законодательства по данному вопросу, обе стороны смогут избежать лишних проблем и сохранить перспективы для дальнейших взаимоотношений. Давайте разбираться, так ли уж «клиент всегда прав»?
Основные требования закона, регламентирующие возврат товара в интернет-магазин
По закону:
Также до потребителя необходимо донести исчерпывающую информацию о порядке и сроках, в течение которых он может вернуть покупку. Важно, чтобы продавец имел подтверждение о передаче этих сведений, поэтому их лучше указывать на документах (в двух экземплярах), которые покупатель подписывает при получении товара / услуги. Рекомендую сохранять продавцу свои экземпляры этих документов с подписью покупателя об ознакомлении. В свободной форме в нем нужно указать график работы и местоположение пункта приема покупок обратно, сроки и регламент передачи уплаченной суммы. Обязательно нужно обратить внимание покупателя о требовании к сохранению товарного вида, функциональности и потребительских свойств.
Возврат товара в интернет-магазин в случае, если он надлежащего качества
К огорчению продавцов, пока покупатель не получил на руки выбранный продукт, он совершенно законно может от него отказаться. А также приобретение может быть возвращено покупателем обратно в магазин уже после сделки без объяснения причин. Еще один неприятный момент для онлайн-бизнесменов – это отсутствие категорий изделий, которые не подлежат возврату. И еще, вернуть покупку может как лично покупатель, так и курьерская или почтовая служба. Но рекомендую в своих правилах возврата четко обозначить такой момент, если товар будет доставлен с повреждениями, то претензии уже необходимо предъявлять курьерской службе, которая повредила товар в процессе транспортировки. А вы со своей стороны уже не сможете вернуть деньги.
Чтобы хоть как-то облегчить участь владельцев интернет-магазинов в этом вопросе, давайте оговорим условия, когда он обязан принять покупку обратно по закону:
-
- Покупатель не должен был пользоваться купленным товаром.
- Облик товара (но не его упаковки) и его функциональность должны быть сохранены в неизменном качестве, должны остаться все торговые бирки.
- Покупатель обязан доказать факт покупки либо документально, либо через свидетелей.
Если после осмотра возвращенного товара продавец сможет доказать, что качество товара было изменено, появились дефекты или внешние изъяны, возмещения денег можно будет избежать. Но для этого рекомендую зафиксировать все появившиеся изменения, чтобы впоследствии располагать доказательствами! Одним из способов фиксации является акт с приложением фотографий, который подписывает руководитель интернет-магазина или специально созданная комиссия.
И еще один приятный момент:
В какой срок можно вернуть покупки в интернет-магазин?
Как говорилось выше, еще до осуществления сделки покупателю необходимо сообщить информацию о сроках и порядке возвращения покупки. Абсолютно законно указать срок – 7 дней с момента получения изделия на руки (но не менее!). Если же вами не было соблюдено это правило, срок автоматически увеличивается до трех месяцев.
Возврат денег: нюансы
Время на возмещение уплаченных денег устанавливается законом в пределах 10 дней с момента получения интернет-магазином соответствующего требования от покупателя.
Возмещению подлежит только сумма, уплаченная за покупку. Никакие курьерские услуги по доставке или возврату в расчет не берутся.
Если покупка была оплачена наличными, то вернуть можно только наличные деньги. Если клиент решил вернуть покупку не в день приобретения, а позже, он обязан предъявить продавцу паспорт и составить заявление на возмещение денежной суммы.
При безналичной форме оплаты с помощью карты – возмещение осуществляется только на карту ее владельца.
Как принимать обратно продукт ненадлежащего качества
Может случиться такое, что продавец продал изделие с внешним или внутренним дефектом. Понятно, что это произошло не специально, а вот что делать в этом случае, рассмотрим ниже:
Совершить процедуру обмена или возврата можно, пока не истек срок действия гарантии. Если же гарантийный срок не был установлен, то — в течение двух лет.
Если вам, как продавцу, пришлось столкнуться с проблемой приема обратно некачественного товара, в первую очередь обязательно удостоверьтесь в словах покупателя о несоответствии качества. Для этого, или самостоятельно, или с помощью экспертной оценки, выявите причину неисправностей. Важный момент: если покупатель изъявит желание, то может присутствовать на этой процедуре. Если станет ясно, что вы не виноваты в обнаруженных дефектах, то все расходы по проведению экспертизы придется оплатить покупателю и возмещать ущерб вы не обязаны. Если же ситуация развернется не в вашу пользу – вы обязаны вернуть деньги заявителю не позднее десяти дней с момента получения вами требования от покупателя.
Это основные моменты, которые необходимо знать владельцам интернет-магазинам о возврате товаров. Конечно, возврат товара в интернет-магазин процедура неприятная, причем часто для обеих сторон: продавец не получил ожидаемый доход, а покупатель не получил желаемый товар. Но если вы спокойно и адекватно с соблюдением всех формальностей подойдете к этому вопросу, то, скорее всего, несмотря на то что у покупателя будет неприятный опыт взаимодействия с вами, это вызовет определенный уровень доверия к вам с его стороны в дальнейшем. И, возможно, следующая его покупка компенсирует вам все затраты, связанные с принятием товара обратно в магазин.
Как всегда, уточняющие вопросы можно задать в комментариях. Если у вас сложный вопрос и вы не хотите выносить его на всеобщее обозрение, то пишите на почту: ledovskikh.m@gmail.com.
