Содержание
- Информация, обязательная для размещения на торговой онлайн-площадке
- Публичная оферта
- — Отличия оферты от обычных письменных договоров
- — Видео про особенности оферты
- — Что нужно помнить при разработке оферты
- — Какие условия должны быть в публичной оферте
- — Карточка товара или публичная оферта?
- Информация о порядке и сроках возврата товара
- Пользовательское соглашение
- Внимание!
Количество интернет-магазинов, которые продают товары, постоянно растет, поэтому контролирующие органы уделяют все больше внимания этому направлению бизнеса, особенно в части соблюдения действующего законодательства.
В статье «Обработка персональных данных интернет-магазином» мы рассказали о документах, без которых Роскомнадзор может оштрафовать владельцев сайта на сумму до 30 000 р.
В этой статье поговорим про информацию, которую обязаны размещать все интернет-магазины, и публичную оферту ─ документ, необходимый в первую очередь продавцу.
Информация, обязательная для размещения на торговой онлайн-площадке заголовка
При дистанционном способе продажи товаров перечень обязательных сведений, которые должны быть на сайте, регламентирует закон «О защите прав потребителей». Согласно статье 26.1, в информации о продавце интернет-магазины должны указывать:
- компании (ООО) ─ название (полное фирменное наименование); местонахождение (юридический адрес компании), режим работы, ОГРН;
- ИП ─ ФИО, ОГРНИП и другие данные.
После вступления с 01.01.2019 поправок в закон «О защите прав потребителей» размещение указанных сведений ─ существенная обязанность интернет-магазинов. Отсутствие информации может привести к административной ответственности и штрафу за нарушение прав потребителей по ст. 14.8 КоАП РФ. Размер штрафа до 10 тыс. рублей.
Помимо информации о себе, продавец также должен написать:
- основные характеристики товара в объеме, установленном законом «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом». Чем объемнее и проще опишите все характеристики товара, тем лучше;
- место изготовления товара;
- сведения о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке;
- был ли товар уже в употреблении, если ремонтировали, то что именно;
- стоимость товара, порядок его оплаты и возврата;
- гарантии;
- способы доставки;
- иные условия приобретения товара;
- срок, в течение которого действует предложение о заключении договора;
- в случае кредитования или рассрочки нужно разместить условия их оформления;
- другая информация.
При этом нет строгих требований к тому, где эта обязательная информация должна быть размещена. Будет логично, если сведения в полном объёме будут содержаться в публичной оферте, но можно их разместить и отдельно в футере либо шапке сайта, на странице контактов, в разделе «О нас» или реквизитах.
Главное, чтобы всё было доступно, и обычный пользователь мог легко найти и прочитать необходимую информацию.
Публичная оферта
Когда товары продаются на онлайн-площадках, с каждым покупателя невозможно подписать сделку. Поэтому интернет-магазинам нужны другие варианты, например, оферта.
Отличия оферты от обычных письменных договоров
- При составлении договора каждая из сторон: и продавец, и покупатель — могут внести свои условия, а в подготовке оферты участвует только продавец. Покупателю остается либо согласится с тем, что написано в документе, либо уйти на другую площадку.
- Если продавец по каким-то причинам не хочет работать с покупателем, в случае обычных договоров купли-продажи, продавец может отказаться от сделки. С офертой же так не получится — когда клиент согласился со всеми условиями, интернет-магазину обязательно продать товары.
- Обычные договоры считаются заключенным, когда он подписан обеими сторонами сделки. Оферту никто не подписывает: предложение считается принятым покупателем, если он акцептовал оферту. После этого у магазина появляются обязательства перед клиентом в соответствии с офертой.
Подробнее остановимся на акцепте. Акцепт оферты — это определенное действие пользователя, выполнение которого означает, что он согласен с условиями, перечисленными в оферте и принял их.
Для интернет-магазина чаще всего в качестве акцепта используют один из фактов:
- оформление заказа;
- оплата заказа.
До наступления этих событий ни одно из действий пользователя, например, добавление товара в «Корзину» или «Избранное» не означает, что он согласился с условиями в оферте.
Про особенности оферты подробно рассказано в этом коротком видео
Что нужно помнить при разработке оферты
Сама по себе оферта ─ это лишь предложение с одной стороны. Но после того как на это предложение согласился покупатель, например, оплатив товар, оферта превращается в полноценный документ.
Для интернет-магазина моментом акцепта оферты желательно указывать момент оформления или оплаты заказа покупателем, иначе можно нарушить требования закона «О персональных данных», если онлайн-магазин отдельно не запрашивает согласие на обработку персональных данных.
Название документа: публичная оферта, правила пользования площадкой и другие ─ в случае конфликта с покупателями совершенно не принципиально, суды на это не смотрят. Суд ставит в приоритет содержание документа, размещенного в интернет-магазине.
Публичной офертой при онлайн-продажах может быть как отдельный документ, так и описание товара, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора купли-продажи.
За отсутствие на сайте торговой онлайн-площадки публичной оферты никто не накажет. Но этот документ нужен вам, поскольку:
- Если вы будете принимать платежи в онлайн-магазине с помощью интернет-эквайринга или систему электронных платежей, банк или платежный интегратор потребуют от вас публичную оферту.
- Без оферты в магазине конфликтов с клиентами может оказаться куда больше. И будет сложнее их урегулировать.
- Составление публичной оферты ─ повод описать ваши бизнес-процессы по продаже товаров.
Какие условия должны быть в публичной оферте
При подготовке оферты магазину в интернете надо учитывать требования Гражданского кодекса и «Правила продажи товаров дистанционным способом».
В готовом документе должна быть такая информация:
- Реквизиты продавца, его местонахождение и адрес сайта.
- Предмет договора. Для интернет-магазина — это купля-продажа товаров на определенной онлайн-площадке.
- Информация о товарах — не о каждом, а в целом. Например, что товары на сайте не нарушают законодательство, не принадлежат третьим лицам, не находятся в залоге, возможно, соответствуют ГОСТам или другим нормативным документам и т.д.
- Порядок оформления покупки на сайте. Обычно это происходит через личный кабинет. Если ваши менеджеры связываются с клиентами перед тем, как отправить заказ, об этом лучше написать в оферте. И обязательно уточните способы связи и период, в течение которого ваши сотрудники ожидают ответ. Например, так: «После получения заказа менеджер звонит для подтверждения заказа и уточнения деталей. При невозможности связаться в течение 5 дней заказ аннулируется».
- Условия оплаты. В этом разделе указывают валюту платежей, а также способы оплаты. При расчетах в иностранной валюте необходимо указать, какой курс используется при перерасчете рублей в иностранную валюту.
- Условия доставки — в публичную оферту надо включить способы, которыми осуществляется доставка товаров интернет-магазином покупателям и стоимость, например, по тарифам Почты России или транспортной компании. Также важно включить в оферту последствия для покупателя, если он не заберет товар в транспортной компании или на почте, например, частичный возврат предоплаты.
- Переход права собственности на товар — звучит сложно, но этот пункт обязателен. Нужно определить момент, когда товар полностью становится собственностью покупателя, и к нему переходят все риски порчи и потери. Например, таким моментом может быть оплата на почте или в транспортной компании.
- Условия возврата денег, например, предоплаты.
- Порядок оформление возврата товара по «Закону о защите прав потребителя»: документы, внешний вид товара и т.п.
- Гарантии на товар, купленный в магазине в интернете — срок и оформление документов по гарантийному случаю.
- Порядок рассмотрения претензий и урегулирования споров — в каком виде направлять претензию, сколько она будет рассматриваться и куда придет ответ. Например, претензию направлять письмом на такой-то адрес, срок рассмотрения — 5 рабочих дней, ответ придет на указанный вами адрес.
- Срок действия оферты, например, «Вступает в силу после акцепта и действует до отзыва акцепта».
Еще в оферту для интернет-магазина можно добавить такие разделы:
- интеллектуальная собственность на графические и информационные материалы сайта;
- дисконтные программы;
- прочие условия.
Карточка товара или публичная оферта?
По закону «О защите прав потребителей» ценник — это публичная оферта. А в «Правилах дистанционной торговли» предусмотрено, что продавец должен предоставить покупателю описание товара, а также такую информацию:
- основные потребительские свойства;
- место изготовления;
- цена;
- адрес (местонахождения) продавца;
- полное фирменное наименование продавца;
- условия приобретения товара;
- порядок доставки;
- срок службы;
- срок годности;
- гарантийный срок;
- порядок оплаты товара;
- срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Список довольно исчерпывающий, но составлять карточки, которые содержат все необходимые характеристики, довольно проблематично. Поэтому можно индивидуальные параметры товаров: описание, свойства, место производства, цена — указывать в карточках, а общие для интернет-магазина оставить для оферты.
У каждого интернет-магазина работа по продаже, доставке товара и работе с покупателями организована определенным образом. А поскольку все процессы, которые связаны с продажами отражаются в оферте, невозможно составить универсальный документ для всех магазинов. Поэтому лучше не использовать шаблоны, а разработать документ специально для конкретного интернет-магазина с учетом его особенностей.
Информация о порядке и сроках возврата товара
Часто на сайте отдельно размещают информацию о порядке и сроках возврата товаров, хотя такого требования нет.
Можно информацию о возврате разместить в оферте. Однако, есть и подвох! Согласно п.21 «Правил продажи товаров дистанционным способом», если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Размещение информации о сокращенном сроке только на сайте, не заменяет обязанность предоставить информацию покупателю письменно.
Поэтому если вы не хотите попасть в подобную ситуацию, делайте небольшие памятки по возврату и отправляйте их покупателю совместно с товаром.
Пользовательское соглашение
Документ не обязательный, но он должен быть, если на сайте интернет-магазина есть доступ к бесплатному функционалу и контенту:
- блогу со статьями;
- другим публикациям, где покупатели могут оставить отзывы и комментарии;
- регистрации и личному кабинету.
Пользовательское соглашение определяет порядок использования контента на сайте интернет-магазина и условия регистрации на нём. Соглашение нужно, когда требуется:
- обозначить администратора проекта и его обязанности;
- определить, кто является читателем блога и пользователем сервисов онлайн-магазина;
- установить правила поведения посетителей на сайте;
- утвердить порядок обращений, если с ресурса пользователю надо удалить свои комментарии;
- сообщить об ответственности пользователей в случае нарушения авторских прав и / или разглашения конфиденциальной информации, если таковая имеется, и т. д.
Кстати, ряд интернет-магазинов делает единичные предложения клиентам некоторых категорий и может настаивать на неразглашении индивидуальных условий.
Внимание!
«Право в сети» предлагает вам такие услуги:
- составление документов, связанных с обработкой персональных данных;
- составление публичной оферты и пользовательского соглашения с учетом особенностей вашего бизнеса;
- правовой аудит сайта, на котором мы проанализируем ваш интернет-магазин, расскажем, что именно надо добавить на сайт, чтобы вы не платили штрафы после проверок.
Оставьте заявку на бесплатную 15-минутную консультацию. Мы свяжемся с вами и ответим на вопросы.
